Coupe du monde de transport en commun : tenir les usagers informés lors des grands événements

La Coupe du Monde masculine de la FIFA 26™ a officiellement débuté aux États-Unis, au Canada et au Mexique : il s’agit du plus grand événement sportif de l’histoire, mettant en vedette 48 équipes nationales disputant 104 matchs dans 16 villes pendant 38 jours.

Pour les agences de transport en commun des villes hôtes, cet événement représente à la fois un énorme défi et une opportunité unique : accueillir les visiteurs avec une expérience de transport en commun positive et faire bouger leurs villes. Pour réussir, ces agences ont soigneusement planifié de s’adapter à l’afflux de nouveaux usagers, d’exploiter des détours et des itinéraires temporaires et, plus important encore, de fournir des informations précises et fiables aux participants à l’événement et aux navetteurs quotidiens.

Chez Swiftly, nous sommes fiers de soutenir 9 des 11 villes hôtes de la Coupe du monde aux États-Unis avec des outils de transport en commun modernes et des données précises, fiables et accessibles.

Chaque communauté est confrontée à son propre « moment de Coupe du monde », qu’il s’agisse d’un concert en soirée à Cleveland, d’un match de football au Texas, d’un défilé du 4 juillet à Denver ou d’une foire de comté au Minnesota. Ce qui est qualifié de « grand événement » est relatif, mais le besoin d’une communication agile et centrée sur le pilote lors de ces événements est universel.

Comment les sociétés de transports en commun peuvent-elles relever ce défi ?

Swiftly a récemment réuni des dirigeants de LA Metro, du SEPTA de Philadelphie et du RTC du sud du Nevada à Las Vegas pour partager leurs meilleures pratiques pour les agences organisant de grands événements.

Sabrina Glenn, directrice principale du transport en commun au RTC du sud du Nevada, a déclaré :

Ici à Las Vegas, nous n’avons que 14 jours par an où il n’y a pas d’événement ou d’activité. Il est important que nous partagions les informations de manière simple et compréhensible, non seulement pour nos résidents qui utilisent nos services quotidiennement, mais aussi pour les personnes qui viennent passer le week-end. La façon dont nous communiquons avec le public est vraiment importante pour rendre les choses faciles et fluides pour nos coureurs.

Vous pouvez regarder l’enregistrement du webinaire ici ou poursuivre votre lecture pour découvrir comment les agences de transport en commun de toutes tailles peuvent se préparer à des événements à l’échelle communautaire.

Demandez un rendez-vous avec notre équipe et l’un de nos experts en données de transport en commun vous expliquera comment Swiftly aide les agences à améliorer les informations sur les passagers en temps réel lors de grands événements et d’opérations quotidiennes.

Nina Kin, responsable technique de l’équipe d’expérience numérique chez LA Metro, a déclaré :

Nous avons des événements très médiatisés avec la Coupe du monde et les Jeux olympiques à venir. Nous souhaitons vraiment que l’expérience client soit au même niveau que les opérations. Nous travaillons à améliorer la confiance des coureurs avec les informations que nous leur donnons.

1. Les informations en temps réel sont plus critiques lorsque les projecteurs sont les plus brillants

Lors de grands événements, une expérience positive pour les usagers peut mériter les éloges des visiteurs et convertir les habitants empruntant les transports en commun pour la première fois en usagers réguliers.

Dans ces instants, des informations en temps réel précises et fiables deviennent essentielles à la mission.

Les cyclistes d’aujourd’hui s’attendent à des informations rapides, précises et contextuelles, qu’ils se rendent à un événement majeur comme un défilé, un marathon ou un match de championnat, ou qu’ils prennent simplement le bus pour se rendre au travail.

Sabrina Glenn, directrice principale du transport en commun au RTC du sud du Nevada, a déclaré :

Les gens s’attendent à savoir quand, où et pourquoi les choses se produisent très rapidement, d’une simple pression du doigt. Nous faisons beaucoup non seulement pour promouvoir et communiquer avant nos événements à grande échelle, mais également pour communiquer au fur et à mesure qu’ils se déroulent et se terminent.

Les agences qui ont investi dans la technologie et les flux de travail du personnel pour améliorer les informations sur les passagers en temps réel excellent dans les domaines suivants.

Prévisions précises des passagers

Les mises à jour en temps réel ne sont plus un avantage mais un élément fondamental de la confiance des cyclistes. Les passagers s’attendent à des prévisions d’arrivée à la minute près. Un bus manqué en raison d’une prédiction précoce peut suffire à pousser un passager frustré vers un autre moyen de transport.

Les panélistes de notre webinaire ont tous parlé des améliorations de la précision des prévisions que leurs agences ont constatées grâce à diverses méthodes, notamment l’intégration de plusieurs sources de données AVL et l’amélioration continue des algorithmes de prédiction de Swiftly. Par exemple, SEPTA a amélioré la précision des prévisions de 26 % sur 31 millions de voyages annuels de passagers, et le RTC du sud du Nevada a réduit les prédictions de « rater le bus » de 70 % !

Informations sur les passagers en temps réel et tenant compte des perturbations

Les grands événements perturbent les opérations normales avec des fermetures de rues, des services supplémentaires, des arrêts déplacés, etc. Chaque passager – participant à un événement ou navetteur régulier – doit naviguer dans des services inconnus.

Dans ces moments-là, les informations en temps réel tenant compte des perturbations ne sont pas seulement utiles ; c’est essentiel.

LA Metro et le RTC du sud du Nevada communiquent plus de 1 000 détours chaque mois avec les usagers via les ajustements de service de Swiftly.—indiquant à la fois le volume d’événements dans ces villes et le dévouement des équipes de l’agence à tenir les coureurs informés.

SEPTA a également investi dans des prévisions en temps réel tenant compte des perturbations, lors de grands événements et de services quotidiens.

Katie Monroe, chef de projet pour les communications en cas d’interruption de service chez SEPTA, a déclaré :

Nos bus disposent tous de données Swiftly en temps réel, ce qui fonctionne très bien pour nos clients. Mais nous avons eu quelques difficultés, comme de nombreuses agences de transport en commun, avec le problème des bus fantômes et des annulations qui n’étaient pas communiquées aux usagers en temps opportun. Nous sommes passés d’un formulaire papier numérisé et diffusé à un espace numérique créé en interne permettant à nos répartiteurs de saisir les trajets manqués. Ces annulations sont directement transmises aux données Swiftly et sont transmises à notre propre application et site Web modernes, mais également à toutes les différentes interfaces et applications que les gens peuvent choisir.

Communications proactives avec les usagers

Les coureurs veulent savoir quand, où et pourquoi des ajustements au service sont en cours. Les agences peuvent inspirer confiance aux usagers en fournissant un contexte supplémentaire sur les perturbations, comme la raison d’un ajustement, les lignes affectées et la durée de l’ajustement.

Le RTC du sud du Nevada et LA Metro engagent les usagers de manière proactive en utilisant les alertes de Swiftly pour envoyer des alertes via leurs flux GTFS-rt. L’équipe du RTC du sud du Nevada envoie près de 2 000 alertes aux passagers chaque mois pour offrir plus d’informations sur l’impact de leur calendrier d’événements chargé sur le service.

2. Rencontrer les coureurs là où ils se trouvent

Accessibilité l’information est tout aussi importante que l’exactitude.

En tant que défenseurs des usagers, nos panélistes ont discuté de l’importance de communiquer avec les passagers sur les canaux qu’ils utilisent actuellement ou auxquels ils ont accès : Google Maps, Transit, SMS, signalisation, et plus encore. L’équipe de LA Metro publie des cartes visuelles des détours des ajustements de service de Swiftly directement sur X afin que les usagers puissent obtenir des informations sur les arrêts fermés et les itinéraires de détour directement sur les réseaux sociaux.

Nina Kin, responsable technique de l’équipe d’expérience numérique chez LA Metro, a déclaré :

L’un de nos objectifs est d’améliorer la qualité des données que nous publions en général. Ces données seront intégrées à notre application de marque Metro, mais également à toutes les applications disponibles. Les usagers en bénéficieront, quelle que soit l’application qu’ils choisissent d’utiliser. Nous savons que tout le monde ne voudra pas choisir une seule application, et nous souhaitons vraiment améliorer la qualité des données partout.

3. Servir à la fois les spectateurs de l’événement et les navetteurs quotidiens

Un thème récurrent était la nécessité de servir simultanément les spectateurs d’événements et les navetteurs quotidiens. Les participants à l’événement, qu’il s’agisse d’un usager régulier des transports en commun, d’un usager occasionnel prenant les transports en commun pour éviter la circulation et le stationnement, ou d’un visiteur international, seront confrontés à des itinéraires et à des navettes inconnus. Alors que les navetteurs réguliers essayant simplement de se rendre au travail ou à la maison verront leurs déplacements affectés par des détours et des perturbations extérieures. Les agences doivent employer des stratégies de communication qui tiennent compte des besoins de ces deux publics différents lors d’événements majeurs.

Par exemple, le RTC du sud du Nevada encourage les habitants à s’inscrire au Transit. Par conséquent, plus de 95 000 coureurs peuvent profiter de toutes les fonctionnalités disponibles grâce à l’utilisation de Transit Royale par l’agence. Le RTC du sud du Nevada a également envoyé deux millions de SMS via leur service SMS alimenté par les données Swiftly tout au long du premier semestre.

4. Donner la priorité à l’expérience client avec les parties prenantes internes

Les agences opèrent un changement délibéré pour donner la priorité à l’expérience client (CX), élevant ainsi l’expérience client au niveau de leadership aux côtés de la planification, des opérations et de l’informatique.

L’intégration du CX aux opérations et à la planification aide les agences à collaborer sur les décisions qui ont un impact sur l’expérience du passager. Par exemple, le désir des équipes opérationnelles de maintenir une flexibilité pendant le processus de planification peut être en contradiction avec la priorité de l’équipe chargée de l’expérience client de communiquer les plans aux passagers. Les dirigeants de ces deux équipes doivent comprendre ces compromis pour une prise de décision efficace.

Katie Monroe, chef de projet pour les communications en cas d’interruption de service chez SEPTA, a déclaré :

De nombreuses agences de transport mettent réellement l’expérience client au premier plan et réfléchissent profondément à la manière dont elle est priorisée. Rien de ce que nous faisons en matière d’expérience client ne fonctionne à moins que nous le fassions en partenariat étroit avec les opérations. Il est important d’être un défenseur le plus tôt possible afin que le coureur ait une voix à la table pendant que vous planifiez.

5. Les normes de données sont transformatrices

Les normes de données de transport en commun sont essentielles pour répondre aux attentes des passagers en matière d’informations en temps réel tenant compte des perturbations. Il n’est pas surprenant que les agences gérant les transports en commun pour certains des plus grands événements au monde soient également à l’avant-garde de l’adoption des dernières innovations en matière de normes de données.

GTFS et GTFS-Realtime permettent un modèle « publier une fois, apparaître partout » et permettent aux agences d’adapter leurs communications, d’assurer la cohérence et de pérenniser leurs plates-formes. Kin est membre du conseil d’administration de Mobility Data, l’organisation qui supervise ces normes, et a expliqué à quel point les normes de données sont essentielles à l’approche de son équipe en matière d’informations sur les passagers.

Nina Kin, responsable technique de l’équipe d’expérience numérique chez LA Metro, a déclaré :

Disposer de ces normes et API rend vraiment toute cette communication d’informations possible aux coureurs. Quelle que soit la plateforme qu’ils choisissent d’utiliser, nous, en tant qu’agence, devons simplement la publier une seule fois.

Des extensions récentes telles que GTFS Trip-Modifications élargissent cette approche de la publication des détours. Le RTC du sud du Nevada a été l’une des premières agences du pays à tirer parti de la possibilité d’afficher visuellement les itinéraires de détour, et ces informations sont transmises à plus de 95 000 utilisateurs locaux de transport en commun grâce à leur utilisation des ajustements de service de Swiftly et de Transit Royale.

6. C’est un marathon, pas un sprint

Les grands événements n’ont pas seulement un impact sur le service le jour ou la semaine de l’événement. Ils impliquent souvent des semaines ou des mois de perturbations pendant que les organisateurs d’événements construisent des améliorations d’infrastructure et des équipements pour les participants et les participants.

Les panélistes ont partagé que des travaux de construction et des détours prolongés peuvent même constituer un défi plus grand que l’événement lui-même. Pour atténuer les impacts des événements sur les usagers locaux, les agences de transport en commun doivent se préparer, ce qui pourrait signifier investir dans des outils et des processus de communication plusieurs mois, voire plus d’un an, avant un grand événement.

En fait, l’équipe du RTC du sud du Nevada a été si minutieuse dans la planification de la semaine annuelle de F1 qu’elle a créé de nouveaux horaires pour les itinéraires impactés par l’événement. En conséquence, ils ont pu améliorer la ponctualité sur les itinéraires concernés de 16,6 % entre 2023 et 2024, permettant ainsi à la communauté de bouger pendant l’événement.

Sabrina Glenn, directrice principale du transport en commun au RTC du sud du Nevada, a déclaré :

Lorsque la Formule 1 est arrivée, nous ne parlions que de la semaine de course. Mais on s’est retrouvé avec trois mois de détours et de changements. Il est vraiment important de comprendre les impacts menant à un événement spécial. Quand va-t-on fermer les routes ? Est-ce qu’ils construisent une nouvelle installation? Toutes ces choses doivent être discutées à l’avance pour vous assurer que vous disposez d’un plan sur la manière de communiquer ces impacts aux usagers.

7. Les agences construisent pour l’avenir, pas seulement pour le prochain événement

Les événements majeurs aident les agences à construire une infrastructure, des processus et une culture à long terme qui profiteront à tous les coureurs, et pas seulement à ceux qui participent à des événements de renom. Les investissements dans la communication avec les passagers lors de grands événements s’appliquent également aux petites perturbations planifiées et imprévues auxquelles les agences sont confrontées, qu’il s’agisse de travaux de construction quotidiens, d’un marché fermier hebdomadaire ou d’une tempête de neige une fois par décennie.

Nina Kin, responsable technique de l’équipe d’expérience numérique chez LA Metro, a déclaré :

Nous réfléchissons à la manière dont nous pouvons investir dans des processus et des technologies améliorés afin qu’ils soient intégrés et profitent à nos passagers réguliers, maintenant et à l’avenir.

Cet article a été initialement publié par Swiftly.

Produits et services